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一季度旅游投诉数据公布 云南、广东等省份回复率低

2017-08-23  来源:
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人民网旅游3·15投诉平台(以下简称“平台”)发布第一季度旅游投诉数据,截至4月25日,平台数据显示,从全国各省份情况来看,涉及云南、北京、广东、上海的投诉较多,在线旅游企业中,去哪儿网、携程旅行网被投诉较多。网友投诉主要集中在物价不符、退款退货、旅行社不按合同擅改行程等问题。
【哪儿的旅游投诉最多?】
本季度平台共收到有效投诉302条,涉及全国24个省级行政区,帮助游客追回旅游款项近335324.46元。云南(投诉量占比为32.3%)、北京(投诉量占比为12.1%)、广东(投诉量占比为8.9%)处于省份旅游投诉前三位。
针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的59%,涉及9家在线旅游企业,去哪儿网(投诉量占比为40.4%)、携程旅行网(投诉量占比为22.5%)、途牛旅游网(投诉量占比为9.6%)占在线旅游投诉排行前三位,其他还有阿里旅行(投诉量占比为9%)、同程旅游(投诉量占比为8.4%),投诉较少的还有驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、蚂蜂窝等。
【什么问题最爱被投诉?】
本季度针对旅行社的投诉最多,占投诉总量的37.4%,其次为酒店(19.9%)、航空(16.6%)、景区(14.2%)、导游(4.6%),其他投诉占7.3%。网友投诉主要集中在物价不符、退款退货、旅行社不按合同擅改行程等问题。
据人民舆情监测室数据分析,从旅游负面事件的类型来看,本季度旅游负面舆情主要集中在旅游市场乱象、不文明旅游等方面。其中,游客在丽江旅游遭殴打、八达岭野生动物园自驾车遭黑胸围堵、男子在扬州景区踩天鹅蛋等事件成为本季度舆情热点。
【哪家回复多?】
本季度平台整体回复率为61.3%。在各省份旅游投诉中,安徽、湖南回复率达100%,其次为四川(66.7%),投诉较多的云南、广东、北京回复率均低于20%;在线旅游企业中,去哪儿网、同程旅游、驴妈妈旅游网、艺龙旅行网、蚂蜂窝五家企业回复率达100%,其次为携程旅行网(87.5%)、阿里旅行(68.8%)。
【得到回复需要等多久?】
本季度共19家回复单位对本平台投诉进行了处理和答复,平均回复时间为14.3天,在省份回复中,平均回复时长分别为湖南3.96天,北京6.97天、广东28.17天;在线旅游企业中回复最快的是蚂蜂窝 (4.2天),其次为去哪儿网(4.4天)、同程旅游(4.7天)、驴妈妈旅游网(6.1天),途牛旅游网回复最慢,需要26.8天。


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